Así ha cambiado el social media la atención al cliente

741

Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, Alejandra Domínguez, Online Reputation Management de SIDN, nos habla del cambio que ha causado el Social Media en torno a la atención al cliente.

logo sidnLa atención al cliente en digital abre nuevas opciones de interacción entre diferentes áreas de las empresas ya que confluyen algunas responsabilidades al mismo tiempo que aparecen nuevas áreas de atención de modo que los diferentes departamentos deben estar interrelacionados y evolucionar para poder adaptarse a la transformación digital de la atención al cliente.

Todos recordamos cómo era la atención al cliente online antes de que las redes sociales formaran parte de nuestro día a día. Teníamos un flamante, sencillo y práctico formulario de contacto. 

Para bien y quizás para mal, sobre todo para aquellos “poco digitales”, la situación ha avanzado rápidamente. No obstante, leyendo noticias de cómo Facebook y Microsoft se plantean la evolución de la personalidad virtual para que sus asistentes atiendan mejor cada contexto por cliente, me hace pensar que quizás lo hemos hecho a un ritmo demasiado rápido para darnos cuenta.

La complejidad de la atención al cliente online deriva en la actualidad del hecho de que hay muchos entornos digitales en los que requiere su presencia. Uno de ellos está en las redes sociales.

¿Qué opciones de atención al cliente nos ofrece el entorno digital?

Si algunos de vosotros desarrolláis webs, seguro que pasáis por la fase de arquitectura de contenidos en la que se expone al cliente las secciones que pueden crearse. Pocos casos hay en los que se detengan a pensar cómo afrontar la atención al cliente o la comunicación con ellos, cuando en realidad está al mismo nivel que el resto de secciones. La realidad es que la atención al cliente debe ser considerada como una parte fundamental de cualquier empresa.

En la actualidad hay 3 formas generales de afrontar este servicio:

  • Comunicación indirecta: El clásico formulario de contacto
  • Comunicación directa:  Mediante la inclusión de un módulo de chat o bien a través de mensajes públicos/privados en redes sociales.
  • Comunicación virtual: La realizada desde un asistente virtual a través de las diferentes plataformas digitales.

Expectativas de los clientes

Un usuario no utiliza un canal u otro para comunicarse con nosotros en base a su segmentación, plantear esto de este modo de forma general se trata de un error ya que la sociedad y los hábitos están cambiando de una forma tan rápida que los usuarios modifican sus comportamientos basado en parámetros que no son necesariamente su situación sociodemográfica .

Un usuario de Amazon u Apple utilizará el medio digital de forma nativa para ser atendido a pesar de ser electrónica o retail, un usuario de LDA o Movistar utilizará el teléfono ya que fueron contactados de forma telefónica principalmente. Un usuario de Zalando espera recibir su factura por email, en cambio el de Endesa espera una carta. Por tanto debemos plantear un modelo digital completo multicanal.

La atención al cliente online desde fuera de la web

Facebook y Twitter no sólo permiten una comunicación directa, sino que incluso permite que sea pública, tan importante es responder de la forma correcta como hacerlo a tiempo. Son muchas las empresas buscan la digitalización pero no son capaces de lanzarse al 100% a los entornos digitales por miedo a contar con una mala reputación online, lo cual es un error. Esto lo experimentamos día a día en SIDN(agencia de marketing digital con presencia en Madrid, Barcelona, Granada y San Francisco, cada vez son más las solicitudes que recibimos para gestionar  la transformación de offline a online de las grandes marcas.

Para concluir, podemos decir que la confianza en una empresa, incluso para el planteamiento de una consulta, pasa por una revisión general de su presencia digital en Social Media. En SIDN ayudamos en este proceso a las empresas para conseguir que su identidad digital esté definida y consolidada. Nuestra experiencia nos dice que empresa sin perfiles sociales, tiene menos posibilidades de que un cliente le plantee una consulta que cualquier otra presente en estas.