Cómo conseguir un verdadero marketing relacional con nuestro cliente

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Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, Mónica Menéndez, Digital Marketing Consultant Informática de El Corte Inglés, nos habla sobre el marketing relacional con nuestro cliente.

Vivimos un momento particular en la relación con los canales sociales digitales. Nadie es ajeno a su importancia y llegan a ser  claves incluso a la hora de llevar a los políticos a la presidencia (por citar un ejemplo, el canal de Twitter de Trump tiene más de 28M de seguidores). En nuestro país, ya hay muchas empresas que utilizan los medios sociales como herramienta esencial de marketing. Sin embargo, otras empresas están comenzando tímidamente y, en ocasiones, sin una verdadera estrategia de marketing para este medio. Los medios sociales, más que una herramienta de atención en momentos de crisis, deberían ser un verdadero medio de relación con los clientes. Partiendo de esta premisa planteo algunas dificultades que se presentan a la hora de integrar las redes sociales en la estrategia de una empresa.

logo el corte inglésEn primer lugar, existen barreras presupuestarias que dificultan el crecimiento en esta área. En esos casos, la interacción social cae en manos del community manager o de una agencia externa. Este modelo puede provocar que lo social se aísle del resto de elementos de comunicación e impacte negativamente en la atención y conocimiento de nuestro cliente. También ocurre que en las empresas hay silos organizacionales difíciles de romper, lo que provoca que la interacción social recaiga en una única área de negocio de la compañía. De esta forma, la estrategia social es “reactiva” y no se consigue conocimiento del real del cliente.

 

En mi opinión, la clave es disponer de una suite tecnológica que permita llegar a un verdadero marketing conversacional. Una solución que permita “escuchar” lo que pasa en las redes sociales en la relación con mi marca y, por supuesto, que permita interaccionar de acuerdo a esa escucha. Pero, además, tiene que ser capaz de recuperar todos los datos compartidos de las principales fuentes sociales, como Facebook o Twitter. Otro punto esencial de la solución tecnológica que adquiramos es que tenga opciones de gobierno digital que repliquen la estructura interna de nuestra empresa. Así, integrará un sistema de workflows colaborativo, donde algunas personas lideren las publicaciones en los medios sociales y todas las unidades de negocio de la empresa puedan participar y establecer conversaciones con sus clientes. 

Tampoco podemos olvidar que las empresas no son ONGs y buscarán beneficios a su inversión en medios sociales. Por tanto, es esencial que se pueda demostrar el retorno de la inversión de las acciones en estos canales.

Para que la estrategia social sea creíble, tiene que poder integrarse con el resto de sistemas de marketing de nuestra empresa. En ese caso, lo mejor será optar por suites de marketing digital como las que ofrecen Oracle o Adobe, que integren en el mismo nivel  la capa de información analítica, la social y la gestión de campañas. De esta forma entenderemos el retorno de inversión en los medios sociales: qué impacto tiene comunicar en determinados momentos del día o a determinada audiencia, qué aporta al negocio una determinada campaña, o cómo se puede optimizar el sitio web o móvil a partir de la información obtenida de los medios sociales. Sólo así tendremos el camino abonado para llegar a un verdadero marketing relacional con nuestro cliente.