Creando confianza en Social Media

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Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, Juan Bodas, Social and New Media Manager de Tribal Spain, nos habla sobre cómo crear confianza en Social Media.

Logo TribalCon la rápida evolución del entorno online, no sólo los usuarios han madurado, sino también, de la mano de estos, las prácticas de consumo de contenido digital tan íntimamente ligadas. Los medios sociales, cada vez más cercanos al ámbito de la comunicación, han favorecido un marco extraordinario para hacerlas posible, lo que han aprovechado las compañías B2C para facilitar a sus consumidores una nueva vía de atención al cliente.

Primero, por su rapidez. Porque se puede interactuar directamente con la marca sin necesidad de acudir a ningún emplazamiento físico o hacer una llamada de teléfono que, en ocasiones, es atendida por un contestador.

Segundo, por la cercanía. Porque los medios sociales permiten utilizar un lenguaje y tono que eleven la calidez de la conversación entre cliente y compañía, sin menoscabar la profesionalidad y el buen hacer de la empresa. 

Y tercero, por la sencillez. Porque, desde el punto de vista del cliente, comunicarse con la compañía cuando lo necesita está, literalmente, al alcance de la mano. Y en cuestión de unos pocos segundos.

Todas estas son ventajas apreciadas por los usuarios, como lo demuestra el hecho de que cada vez más internautas siguen perfiles de marcas en redes sociales. Concretamente, ocho de cada diez usuarios ya lo hacen, como lo confirma IAB en su Estudio Anual de Redes Sociales. Esa proporción, en un entorno de más de 19 millones de personas, supone una cifra nada desdeñable.

Desde el punto de vista de la propia marca, estar en el espectro social exige actitud abierta y disponibilidad casi total. Incide de manera favorable en la eficiencia –porque beneficia la optimización de recursos–, en la transparencia –porque opera en un entorno público, por lo que su exposición es absoluta– y en la reputación corporativa.

En el mercado hay grandes ejemplos que demuestran el buen hacer de muchas compañías en Social Media. Por ejemplo, KLM es reconocida por su agilidad en la respuesta. Siempre lo hace en menos de 30 minutos. No son respuestas automatizadas, sino personalizadas. Y atienden unas 60.000 a la semana. Como ellos mismos dicen: “If you are active on social media, you must offer customer support”. 

Aquí en España también hay buenos referentes. Iberdrola, con su perfil @TuIberdrola, ha hecho una firme apuesta por mantener una comunicación personalizada, con capacidad de ofrecer respuesta vía Twitter a las demandas de sus usuarios. Con más de 43,5K de usuarios, atiende en un horario más amplio del que tendría una oficina al uso.

Gestionar todo este entramado, aunque sencillo de usar para el consumidor, es complejo para una empresa. Los medios sociales son canales relativamente nuevos, y su utilidad como vía de atención al cliente más aún. Plataformas como Twitter y Facebook trabajan continuamente para mejorar las herramientas de contacto con el cliente a nivel de servicios corporativos. Esfuerzos que merece la pena hacer, ya que el 25% de los usuarios cree que las marcas que están presentes en este entorno inspiran más confianza. Y la confianza, al fin y al cabo, es la base de toda relación.