La atención al cliente en los tiempos de Facebook

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Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, María García Albertos, Social Media Strategist de Pixel and Pixel, nos acerca su punto de vista sobre Social Media.

Todos conocemos el ritmo vertiginoso que existe en Internet y lo fácil que resulta que salte una pequeña chispa y ardan las redes sociales. En este contexto digital las marcas han pasado a jugar en una liga diferente. En una liga en la que tienen que hablar de tú a tú con sus clientes y en la que están expuestas a que cualquier persona pueda venir a quejarse “a su casa” y a exigir una respuesta de manera pública. Para rizar el rizo, la respuesta que emita la marca será mirada con lupa por mucha gente, gente que además tiene capacidad para opinar al respecto en tiempo real.

Además, no podemos olvidar que tras años de convivencia en las redes sociales, los usuarios ya tienen tomada la medida a las marcas y saben que sus quejas tiene mucha más visibilidad si se producen en las redes sociales que si siguen los canales tradicionales de Atención al Cliente (formulario en la web, mail a una dirección de correo genérica o una llamada de teléfono a un 900/902). Todas las marcas temen verse envueltas en una crisis de reputación y suelen reaccionar ante las quejas públicas por una mala respuesta o gestión inadecuada, por lo que la mayoría de las marcas, (o por lo menos las que ya se han enterado de qué va esto de las redes sociales), se esmeran en tener una positiva y rápida atención al cliente en sus perfiles sociales. Hasta aquí todo correcto, pero ¿cuál es la realidad que se encuentra en la mayoría de los casos?

Por norma general, cuando un cliente efectúa una queja en Facebook lo que va a encontrar al otro lado es un community manager que, aunque esté formado y conozca la marca a la perfección, no pertenece al equipo de “ATC” de la empresa y no tiene acceso a la información relacionada con los clientes (datos personales, historial, relación con la marca, herramienta de CRM, etc), por lo que, en la gran mayoría de las quejas, el CM solamente estará capacitado para recoger la información relacionada con el caso  y trasladarla posteriormente a otros departamentos de la empresa, que son los encargados de dar las respuestas pertinentes.

Así, el CM recibe al cliente que interpone la queja, le atiende con rapidez y gestiona la incidencia en un corto plazo de tiempo a través de los canales de comunicación a los que están acostumbrados los clientes, las redes sociales. Pero una vez que se gestiona esa información, los tiempos, los procedimientos y los canales de respuesta, se trasladan fuera del mundo digital, y dan lugar a uno de los grandes hándicaps de las redes sociales. Aunque el proceso de recepción y de gestión inicial (conversación con el cliente, recopilación de la información y traslado de la incidencia al departamento correspondiente) se realiza a través de estos canales, que son los que demandan los clientes, son muy pocas las marcas que consiguen que todo el proceso posterior se realice por los mismos cauces, por lo que el usuario no percibe ninguna mejora ni beneficio en la atención recibida, vuelve la queja y la marca desaprovecha la oportunidad de dar un servicio ágil e integral a sus clientes desde los canales que les son afines.