Lo importante ya no es que hablen, es que hablen bien

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Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, Antonio Bernal Dionis, CEO & Co-Founder de tthegap, comparte con nosotros su punto de vista sobre Social Media.

Los usuarios de redes sociales tenemos voz, y sobre todo, voto. Como consumidorLogo tthegapes tenemos la posibilidad de dirigirnos  a las marcas y explicarles, por ejemplo, cuál ha sido nuestra experiencia con su producto o servicio. Ante esto, a las marcas solo les queda afrontar el gran reto que tienen por delante: crear y, especialmente, mantener una buena reputación online.

  • Plan de reputación online

Conocer y tener en cuenta la valoración del cliente, tanto positiva o negativa, es fundamental. Para  eso, estar al tanto de los últimos estudios de los comportamientos de usuarios en redes sociales nos ayuda mucho. Por ejemplo, Whatsapp lidera las plataformas sociales en frecuencia de uso diario en España, seguido por Spotify y Facebook. Saber esto es imprescindible para tomar buenas decisiones, otra cosa ya es lo que decidamos a partir de estos datos. Las empresas establecemos con nuestros clientes un diálogo, y tratamos siempre de tener una actuación correcta para que nuestra reputación de marca sea impecable, lo que nos ayuda a hacer de los clientes nuestros “evangelizadores – recomendadores”.  En ocasiones el uso de los medios sociales se pone  en tela de juicio como fuente captadora de clientes, pero no hay duda de su poder de fidelización respecto a nuestra Marca, producto o servicio.

Si queremos gestionar la reputación online tenemos que empezar por crear un protocolo. En tthegap, el análisis es el primer paso que seguimos. Se trata de recopilar toda la información que vamos a necesitar. En él desarrollamos tareas como estudiar al público objetivo, establecer las keywords que más tarde vamos a monitorizar, identificar a los competidores y atender al flujo de participación en conversaciones sobre la marca. Una vez hecho esto, pasamos a planificar los objetivos de nuestra presencia en redes sociales, e identificar los valores que está percibiendo el público sobre nuestra marca . Y más tarde, nos ponemos a trabajar en cómo hacer que nuestra marca sea más fácil de encontrar, básicamente, elaborando contenidos de calidad con una adecuada calendarización. Es muy importante anticiparnos a cualquier ataque de reputación y, para ello, utilizaremos la monitorización. Conocer a nuestros clientes es fundamental. Y existen algunas herramientas como Social Mention entre otras muchas,  que nos lo pueden poner un poco más fácil.

  • Gestión de reputación online

Prevenir es la mejor manera de solucionar una crisis en Social Media, pero a veces si no se sigue de forma adecuada alguno de los pasos anteriores, las marcas comenten errores. Es lo que conocemos como la mala gestión de  reputación online. La transparencia en redes sociales es uno de los pilares fundamentales para gestionar comunidades online: cuando la marca comete algún error el community manager debe asumir la culpa y rectificar. A veces la empresa comete fallos en servicio y/o producto, o en atención al cliente, ya sea off o online, lo que fácilmente puede llevar a comentarios negativos sobre la marca. Ante esto, la compañía se enfrenta a lo que conocemos como una crisis de social media.

 ¿Qué hacer con los comentarios negativos?  Hay que prever qué hacer ante quejas y reclamaciones, y sobre todo, definir el lenguaje que se va a utilizar para responder.  Nunca contestar impulsivamente ni tomarse los ataques como algo personal, mantener el tono cordial, proponer soluciones y contestar siempre. La educación es fundamental. Es muy recomendable contar en la empresa con un comité de gestión de crisis de reputación, un equipo al que se convoca cuando hay dificultades de este tipo para dar una respuesta rápida y, sobre todo, coordinada. El objetivo: frenar la crisis y que no vaya a más. Este equipo se encarga de definir la postura que adoptará la empresa frente al conflicto.

Si la empresa se enfrenta a una crisis de reputación online, lo que recomendamos hacer es, en primer lugar, identificar el problema, una vez detectado el comentario con las herramientas de audit ya comentadas, evaluar la importancia del problema sin olvidarse de comprobar siempre  que la información sea veraz. Una vez hecho esto, hay que escalar rápidamente el problema, clasificando las quejas según su nivel de gravedad y actuando en función de lo acordado para estos casos. Existen habitualmente tres niveles de incidencias: nivel básico que son incidencias habituales del día a día, nivel intermedio que recoge consultas que requieren una respuesta más elaborada y el nivel crítico, que son consultas que pueden afectar a la reputación. Para responderlas, debemos contar con la aprobación – conocimiento de los responsables de la compañía de uno u otro nivel en función de la importancia de la incidencia, y ser muy claros en que se debe responder, el qué y cómo, y si se debe realizar algún cambio como consecuencia de lo sucedido y comunicarlo. Todo esto en un entorno de agilidad inmediato ya que estamos en una crisis que es visible para todos los usuarios.