Más allá de la escucha social

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Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, Sergio Illescas, director comercial en Artyco Customer Database Marketing, nos habla sobre el cambio de forma de comunicación.

Hace poco celebrábamos nuestro 20 aniversario y, mirando hacia atrás, nos sorprende lo que ha cambiado y la evolución que ha experimentado el mundo de la comunicación. Y el de los negocios.

Sin lugar a dudas, el mayor desarrollo de herramientas y soluciones tecnológicas que la han impulsado lo hemos vivido en las últimas dos décadas con su máximo exponente en Internet y la eclosión y popularización de las redes sociales. El instinto social que nos caracteriza a los seres humanos nos ha impulsado a inventar formas cada vez más novedosas de comunicarnos y de estar siempre en contacto. Por eso no es sorprendente que en el estudio del uso de RRSS de IAB una de las conclusiones sea que ya somos 19,2 millones los usuarios conectados a ellas en España. Un ‘micropaís’ dentro de un país.

artycoA este alcance contribuye también la infraestructura creada alrededor. La ubicuidad de los smartphones (dispositivos más usados para la conexión) y la mayor accesibilidad para conectarnos a la red ha popularizado el uso de aplicaciones y plataformas sociales, a las que cada vez dedicamos más tiempo. Tanto para compartir con otros el contenido que nos interesa como para ponernos en contacto con usuarios con intereses afines a los nuestros.

Esto ha provocado que la comunicación sea hoy más compleja que nunca. Y que para las empresas, lograr la satisfacción del cliente más allá del producto, también. Donde antes había un emisor, un canal y un receptor, ahora hay múltiples canales, millones de posibles receptores, infinidad de interacciones. Y, en paralelo, mayor volumen de feedback y mayor exigencia para responder de forma instantánea. Por eso es necesario estar abiertos al cambio y a la escucha continua. El Social Media añade como ventaja que, además de la escucha, favorece el diálogo. Aunque tal vez no todas las empresas estén haciendo uso de él.

Ahora que podemos conocer de manera real su entusiasmo y las reacciones que tienen ante la actividad que llevamos a cabo, el contenido que publicamos y nuestro comportamiento dentro y fuera de la Red, las opciones para un buen diálogo aumentan. Las máquinas nos ayudan a trabajar, pero la comunicación es, sobre todo, inherentemente humana. Si un usuario o cliente tiene un problema o una necesidad, lo que quiere es que les respondamos de manera personal y más ‘humana’, no con una respuesta mecanizada.

Escuchar y hablar nos enriquece, y retroalimenta el trabajo y el servicio que ofrece una compañía. Gracias a ese diálogo, que reivindicamos también en Social Media, se obtienen datos a los que debemos dar valor y aplicarlo en nuestro trabajo diario. La información que podemos extraer de los medios sociales es vital, No sólo para la supervivencia, sino para la evolución, la autocrítica y, en definitiva, para la mejora constante. A través de estos datos podemos seguir creciendo y siendo relevantes en un entorno que cambia incesantemente. Se dice del usuario de hoy que está ‘empoderado’ por toda la información que tiene al alcance de la mano. Pero esas mismas posibilidades –y riesgos, por qué no decirlo– las tienen las compañías con las que se relacionan. Apostar por el diálogo en Social Media más allá de la escucha es, tal  vez, lo más humano que podemos hacer en un entorno regido por los datos.