¿Y quién está gestionando mis emociones?

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Debido al gran éxito que tuvo el I Foro Social Media celebrado el 20 de Abril 2017, La Publicidad ha reservado un espacio, llamado #40díasDeSocialMedia, donde los mejores profesionales de la materia muestran su punto de vista sobre las novedades del sector. Por ello, Susana Gómez Blanco, Directora Digital de Globally Group, nos habla de cómo las emociones están vinculadas al Social Media. 

Antes entrábamos en las casas de los consumidores a través de la televisión.  En los coches de los consumidores a través de la radio. Ahora también entramos en sus móviles, en sus ordenadores, en su familia, en sus amigos, en sus gustos, en su día a día… entramos en el consumidor mismo a través de las Redes Sociales.

Asistimos a una eclosión de perfiles sociales de empresas, existen cientos de cursos de Community Manager, las Agencias especializadas en Social Media proliferan…  Y más de 19 millones* de personas utilizan estos canales de comunicación en España  (*Estudio Anual de Redes Sociales 2017 IAB).

logo globally group¿Estamos preparados para gestionarlo?. Saber leer, escuchar, analizar, entender, atender, y convertir son las cualidades principales de un buen equipo de Social Media. Es fundamental que se profesionalicen estos perfiles ya que deben ser personas capaces de gestionar los intereses, opiniones y emociones de marcas y consumidores, una labor nada sencilla. Y aún más, hemos desplazado a las marcas y hemos ubicado a los consumidores en el centro de los planes y estrategias de marketing y comunicación de las empresas.  Por tanto, vamos a pedirles a estos profesionales que gestionen la comunicación directa con el centro y foco de los protagonistas de las estrategias. 

¿Somos conscientes?. Creo que es fundamental tomar conciencia del cambio de paradigma que la implantación de las Redes Sociales en el ámbito del marketing y la comunicación han supuesto. Algunas empresas consideran que pueden realizar esta comunicación estratégica internamente, y seleccionan algún empleado interno usuario avanzado en Redes Sociales, que realiza esta función y seguramente alguna función más.  Las agencias de comunicación, las de medios, las creativas, cualquier agencia, sea cual sea su expertise, incorporan a sus servicios la gestión de Social Media.  Cualquiera considera que es Community Manager tras hacer un curso de dos semanas y ser muy activo en Instagram con sus amigos. 

La comunicación en Social Media llegó para quedarse.  Las redes sociales son ya canales de comunicación con entidad propia y consolidada, igual que la Televisión o la radio.  Y como tales requieren de un ámbito de profesionalización para su gestión, pero sobre todo, porque contactan directamente con el consumidor.  Y éste ¿va a dejar entrar en su casa a cualquiera?.

Es imprescindible la profesionalización en la gestión más cualitativa del Social Media: 

  • Formación especializada y de calidad para crear y modelar a los profesionales.
  • Especialización, experiencia y rigor para las agencias que abordan la comunicación social de los clientes.
  • Trabajo de consenso, vigilancia y control por parte de las asociaciones digitales y de comunicación que aglutinan a todos los intervinientes.
  • Exigencia de calidad, conocimiento y coherencia por parte de las empresas.
  • Y respeto, como siempre y sobre todo, para el consumidor, para el usuario que desde el centro de nuestras estrategias de marketing y comunicación, nos permite, a través de estos canales, “entrar en sus emociones”.